“我给孩子在附近的篮球培训机构购买了价值两年期课时包，因不可抗力导致课程中断。现孩子升入高中课业紧张，剩余80余课时无法继续学习，我想返还剩余课时费，但培训机构以合同约定‘不可抗力因素不退费’为由拒绝，强调已预留补课时间，认为我的诉求超出合理范围。”前不久，居住在浑南区浑河站东街道的外籍居民花某来到“言言”（涉外）个人调解室，用不太流利的中文诉说着自己的遭遇，以寻求帮助。

浑南区司法局浑河站东司法所所长、“言言”（涉外）个人调解室负责人刘津言微笑着用流利的外语安抚花某：“别着急，慢慢说，我们一定会公正处理。” 她一边给花某倒水，一边倾听并认真记录。随后，刘津言又拨通篮球培训机构负责人的电话，经耐心沟通后了解到，纠纷核心在于双方对合同条款理解存在文化认知差异：外籍家长更强调契约精神中的公平原则，认为机构未按约提供服务理应退费；而本土企业则更注重合同文本效力，认为已履行告知义务。“正是因为这种认知差异，所以才导致前期协商陷入僵局。”刘津言说。

“您放心，我们会尽全力调解此事。”刘津言先对花某说，“您先回家，等有消息的时候我们会通知您过来。”

涉外调解室启动“跨文化调解机制”，刘津言和调解员一起全面梳理双方的微信沟通记录、合同条款及当时因不可抗拒原因的政策，根据《中华人民共和国民法典》厘清双方责任边界，发现合同虽约定“不可抗力不退费”，但未明确替代解决方案，存在条款瑕疵。

接着，采取“背靠背”调解方式，分别了解家长希望减少经济损失的真实诉求，以及机构维护商誉、避免负面影响的深层考虑，发现家长可接受非现金解决方案，机构具备提供定制化服务的能力。刘津言和调解员引入“替代性纠纷解决”理念，提出阶梯式解决方案：立即退还少部分基础费用；将剩余价值的课时转为可转让的VIP私教课程，保留永久有效期。该方案既保障家长财产权益，又为企业留住潜在客源。

近日，刘津言将双方邀请到调解室，双方同意达成“部分退费+课时转化”的调解方案，并签订调解协议书。机构负责人王某坦言：“调解员帮我们发现了服务条款的改进空间，这种柔性化解方式比诉讼更有利于企业发展。”花某脸上愁云消散，激动地握住刘津言的手，连声道谢：“调解过程让我感受到调解工作的包容性，这对我们选择长期居留很重要。”

“这是我们应该做的，以后有问题，随时来找调解室。”看到双方如此满意，刘津言欣慰地说。