王阳代表：

您提出的关于规范12345热线投诉管理、减轻基层工作负担的建议已收悉，现答复如下：

一是关于“改革满意率评价标准”的建议，浑南区12345诉求热线考核工作一直依据《辽宁省12345政务服务便民热线诉求办理考核评价实施细则（试行）》，实行辽宁省统一的多维度评价体系，除满意率外，还包括办结率、单件评分等指标，并对办理单位工作质效开展专项核查，已将合理诉求解决率、办理时限、服务态度等要素，全面融入考核全过程。此外，针对政策限制或诉求不合理的特殊情形，我区已执行省营商局制发的《12345政务服务便民热线“非合理合规及超范围”诉求认定及处置意见（试行）》政策，不将其纳入考核范围，确保考核工作科学客观、切实减轻工作人员负担。

二是关于“推动数据共享与未诉先办”的建议，浑南区依托12345热线平台系统，持续开展民意诉求数据深度分析与科学研判，精准挖掘诉求分布特点及趋势性变化规律，聚焦季节性、周期性民生问题开展前瞻性预判，为行业主管部门提供靶向性决策参考，助力其提前介入、主动施策，从源头化解矛盾隐患，切实实现“未诉先办”目标，例如，结合历年诉求数据综合研判，针对浑南区11月份垃圾清扫问题发布了专项预警，推动相关部门及时介入处置，最终实现该类诉求环比10月下降58%，同比去年11月下降48%。有效压降民生诉求总量，全面提升治理效能。

感谢您对浑南区民意诉求工作的重视和关心！

承办科室：民意诉求受理部

办理人员：王怡然

联系方式：13504056728

浑南区公共服务综合指挥中心

2026年1月22日