高岚代表：

您提出的关于提升12345热线群众诉求办理质效的建议已收悉，现答复如下：

一是关于进一步细化确责清单，堵住“退件”漏洞的建议。近年来，浑南区一直深化确责清单工作，结合街道履职清单和市级确责清单，动态调整并修订我区民意诉求确责清单，今年已完成教育、卫生健康、防疫、城市综合管理四大领域清单的梳理工作。对清单之外事项，依托五级确权体系进行责任界定，对于复杂疑难问题，经领导层级研判后实行“首接负责制”，由议定单位牵头办理，无特殊原因不得退件。同时，严格规范退件程序系统升级加码，对部门退件申请审核，退件必须同时满足诉求人主要反映内容、法条依据、建议转办部门三项要素，不得以“不属我管”为由简单退件。

二是关于完善复杂问题“专班推进”机制的建议。浑南区创新构建“AI初分+人工分拣+现场确权+层级研判+高位决策”五级确权体系，形成分层级、全闭环的诉求处置模式。针对简单常规诉求，依托区级确责清单实现机器人智能分派，坐席每日人工复核分拣；中心行动小组常态化现场核查、会商确权。针对疑难诉求，由疑难案件公服中心疑难小组每周集中研判；重点问题由主管区领导审定；重大难题通过区委区政府“每月一题”统筹决策，层层压实责任的闭环管理模式。同时，压缩办理时限，对于“久拖不决”案件，设置超21天提醒、超30天必答，对于办结率、满意率、有效回访率明显低于要求指标的，实行周通报。对涉及法定程序的疑难案件，主动向投诉人说明程序节点和预计时限，保障群众知情权。近年来，浑南区以《浑南区民意诉求确责清单》1052项为案件分派基础依据，通过“解南题”机制，系统梳理电梯安全运行、噪声扰民、消防隐患等群众反映集中的问题形成20项长效治理解决机制并动态纳入确责清单管理体系。今年以来，组织召开现场确责会47次，疑难问题确责会37次，动态清零“推诿扯皮”案件521件，闭环管理责任有效压实，处置效能显著提升。

三是关于强化“实质解决”导向，完善考核评价的建议。浑南区积极践行从“以满意率为中心”向“以解决率为核心”的工作导向转变，2026年针对重复投诉的办结案件，已启动回头看专项行动，全面筛查交通运营、流动商贩、退费纠纷等28类高频重点案件，逐件核查问题是否实质性解决，对未实质解决的督办责任单位重新办理。虽未能将“答复满意、问题依旧”情形直接纳入绩效考核扣分项，结合《诉求办理质效检查工作方案》，对于在回访录音中存在问题未解决要好评、与答复内容不一致、承诺未兑现等情况，建立月报、周报定期通报机制通报并扣分，对推诿扯皮、久拖不决的典型案件予以曝光，形成警示效应。

四是关于深化“未诉先办”主动治理的建议。2025年浑南区构建“AI监测+人工研判”双重预警模式，智能抓取苗头性、群体性民生问题，围绕季节性、周期性问题加强分析研判。2026年3月，依托原有12345进社区工作框架，紧扣“去存量、控增量、提质量”三条主线，以白塔街道为试点创新开展“诉源治理”工作，目前已实现白塔街道诉求总量同比下降6.14%，取得初步成效，已取得区政府主要领导认可，正研究各街道同步参照白塔街道经验做法，全面推开诉源治理”模式，促进全区基层治理工作整体提质增效。

感谢您对浑南区民意诉求工作的重视和关心！

承办科室：民意诉求受理部

办理人员：王怡然

联系方式： 13504056728

浑南区公共服务综合指挥中心

2026年8月20日