苑琳代表：

您提出的关于优化群众投诉处置机制的建议已收悉，现答复如下：

一是关于打造“分类分级投诉处置集群”的建议。浑南区全面整合以12345热线为主渠道的20余个渠道民生诉求平台，收集了大量群众诉求问题并进行分类梳理，今年梳理了十四类高频诉求，包括非学科类培训、房屋质量、停车管理、道路破损、电梯管理、物业管理、大气和水污染、供热质量、流动商贩、三轮车、服务业退费纠纷、车辆销售管理、垃圾问题、私搭乱建等问题，根据不同诉求高峰周期，上报“每月一题”逐一破解。创新构建“AI初分+人工分拣+现场确权+层级研判+高位决策”五级确权体系，针对简单常规诉求，依托区级确责清单实现机器人智能分派，坐席每日人工复核分拣；中心行动小组常态化现场核查、会商确权。针对疑难诉求，由疑难案件公服中心疑难小组每周集中研判；重点问题由主管区领导审定；重大难题通过区委区政府“每月一题”统筹决策，层层压实责任的闭环管理模式，同时，针对疑难案件全面落实台账动态更新，严格实行对账销号。今年以来，组织召开现场确责会47次，疑难问题确责会37次，动态清零“推诿扯皮”案件521件，有效压实了闭环管理责任，切实提升了投诉处置的整体效能。

二是关于设计“高频投诉专项处置套餐”的建议。您的设计理念与我区当前工作导向高度契合。针对疑难投诉，我区严格落实五级确权体系，通过专班研判、领导审定及“解难题”的“每月一题”机制开展联合攻坚；针对重复投诉，我区已启动回头看整改专项行动，全面筛查跨年度高频重复及热点案件，梳理出交通运营、流动商贩、退费纠纷等28类重点案件，实施集中清理与源头治理。此外，我区严格执行《辽宁省12345政务服务便民热线管理与服务规范（试行）》，明确咨询、服务类事项5个工作日内反馈，求助、投诉、举报、建议类事项5个工作日内阶段性反馈、15个工作日内办结，确保各类高频诉求得到规范、高效处置。2026年3月，浑南区依托原有12345进社区框架，紧扣“去存量、控增量、提质量”三条主线，以白塔街道为试点创新开展“诉源治理”工作。攻坚化解历史积案，对街道上报的22项难点问题提级办理；抓实前端源头防控，依托社区日常巡查，落实“未诉先办”8400件，有效压降诉求增量；对群众反复投诉的同类问题提请区领导统筹批量化解，形成执法类问题责任清单4项、治理盲区处置意见4条，拓展了源头防范主动治理新路径。

三是关于完善“低成本便民处置配套”的建议。受限于职权范围，我区暂无法单独增设线下便民窗口，但自2023年11月起，已全面启动“12345进社区”运行模式，将服务触角延伸至基层。全区2828个网格均配备由社工担任的专职网格员及由房产、公安等区属单位人员担任的专属网格员，严格落实职能部门下沉责任。通过“居民反映—专职网格员核实—社区吹哨—部门报到”的工作机制，充分发挥网格员作为信息采集、问题发现、矛盾化解第一阵地的作用。自该模式运行以来，办结率达100%，群众满意率保持在94.39%的较高水平，有效实现了矛盾纠纷在基层的妥善化解。对于搭建线上进度查询通道等建议，投诉通道为省市平台统一设置的功能，暂时无法实现。

四是关于带动“基层力量参与共治处置”的建议。区委社会工作部积极推进带动“基层力量参与共治处置”，组建基层投诉共治队伍，择优吸纳社区工作者、网格党员、热心居民、物业骨干，常态化开展矛盾调解、志愿服务等居民活动。上半年累计召开居民代表会、民生恳谈会750余场，基层自治活力显著提升。围绕接诉处置流程、群众沟通话术、邻里纠纷调解开展实训，提升队伍实战能力，上半年累计培训500余人次。同时，我中心牵头制定《浑南区民意诉求“诉源治理”工作方案》，以白塔街道为试点，统筹调度区房产局、区城管执法局等单位，深入开展“诉源治理”工作，推动白塔街道诉求总量同比下降6.14%，涉及物业管理方面诉求同比大幅下降，下降58.46%,提前化解潜在投诉问题，提升基层治理成果。

感谢您对浑南区民意诉求工作的重视和关心！

承办科室：民意诉求受理部

办理人员：王怡然

联系方式： 13504056728

浑南区公共服务综合指挥中心

2026年8月12日