沈浑南政办发〔2018〕87号
沈浑南政办发〔2018〕87号
关于印发加强浑南区窗口服务单位管理提升服务水平实施意见的通知
各功能区管委会，各街道办事处，区政府（管委会）相关部门，市直驻区有关单位：
经区政府（管委会）同意，现将《关于加强浑南区窗口服务单位管理提升服务水平的实施意见》及系列管理制度印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
沈阳市浑南区人民政府办公室
沈阳高新技术产业开发区管委会办公室
2018年12月17日
关于加强浑南区窗口服务单位管理提升服务水平的实施意见
为贯彻落实区委、区政府统一部署和《沈阳市政务服务窗口工作纪律监督管理办法（试行）》有关要求，在全区各窗口服务单位继续深入开展“办事难”问题专项整治、窗口服务质量专项整治、“中梗阻”问题专项整治、机关“衙门”作风问题专项整治等工作，进一步完善相关制度和工作机制，努力营造一流的国际化营商环境，现结合工作实际，提出加强全区窗口服务单位管理，提升服务水平工作实施意见如下：
一、牢固树立群众观念。加强窗口工作人员群众观念和服务意识教育。通过加强窗口工作人员思想教育，进一步增强窗口工作人员的服务意识，尤其是牢固树立群众观念，切实落实“马上办、钉钉子”、“不为不办找理由，只为办好想办法”精神，以实实在在帮助群众解难题、办实事的行动，有效提升企业和群众的满意度、获得感。
二、不断提升服务意识。深入推进延时、错时服务，领办代办服务，双休日、节假日不间断服务及预约服务，自助办理服务，网上办理服务。积极开展服务创新，全面推行“订制化+”服务，建立投资项目审批“一册、一表、一平台、一个群、一支团队、一套机制”等六个一工作体系，开展容缺审批工作，进一步加快项目开工和建设进程。积极推进“互联网+”政务服务，开展网上、掌上审批，不断扩大“最多跑一次”服务范围，开展“一次不用跑”不见面审批改革。推行简约快速服务，开辟快速通道窗口，对简约快速业务实行专窗处理，简事快办，即办即走，减少办事人排队等候时间，实现群众办事便利最大化。
三、建立长效管理机制。区政府职能部门、市直驻区部门派驻区政务服务中心服务窗口及工作人员，实行派出部门和区社会事务服务与行政执法中心双重管理。明确区社会事务服务与行政执法中心和各驻厅单位的管理职责，进一步完善各项工作制度，强化工作部署，实施常态化监督检查，限期整改问题，严肃追责问责，完善管理体制和管理机制，建立“责任清晰，任务明确，覆盖完整，反应迅速，联动互动，自律提升”的“窗口服务单位管理体系”，完善有关工作，保障各项管理措施落实到位。
四、着力加强工作联动。建立政务服务中心整体协调联动机制和应急快速反应机制，进一步加强对动态情况的掌握和对紧急问题的灵活处置。各窗口单位制定应急工作预案，根据窗口临时出现办事高峰情况，及时启动预案，增设临时服务窗口，最大限度地减少办事群众在窗口的等候时间。制定实施政务服务中心总体应急预案，建立和完善集中调动工作机制，加强应急情况预判，综合调度和利用服务资源，加强全厅工作总调度，提高政务服务中心整体应急工作水平。
五、科学配置窗口资源。研究解决各窗口单位目前存在的窗口设置、人员配备不足等问题，政府相关职能部门统筹研究，采取措施，妥善处理，尽快优化资源配置，保证群众的服务需求得到根本满足。
六、认真做好群众诉求办理工作。进一步拓宽群众诉求渠道，对群众诉求坚决实施马上办，加强部门信息共享，建立群众诉求台账，实行销号制管理，逐项研究解决，确保群众满意率不断提高。在解决窗口服务质量、办事难、中梗阻、衙门作风等专项整治活动中，重点开展群众意见和建议的征集及落实整改工作，以群众的呼声和群众的需求作为今后工作的方向和落脚点，各项整改措施全部围绕群众需求制定和落实，一抓到底，务求全功。
七、加强窗口巡访监督。充分发挥监督部门作用，制定巡访检查工作方案，加强对窗口单位日常巡访检查工作，定期组织巡访，对于发现的问题进行通报，责令整改，严肃问责。
八、进一步提升管理水平。学习借鉴外地先进管理经验，完善电子化、信息化管理设施系统网络建设，建立社会化的监督和评价体系，制定一系列科学的、可操作的、群众受益的管理制度和运行机制，实施与绩效挂钩的考核奖惩制度。
本实施意见由区社会事务服务与行政执法中心负责解释。
附件：
1. 浑南区政务服务中心驻厅单位及工作人员管理办法
2. 浑南区政务服务中心工作人员进厅退厅管理办法（试行）
3. 浑南区政务服务中心巡察巡视工作制度
4. 浑南区政务服务中心工作人员行为规范
5. 浑南区政务服务中心进厅工作人员考核办法（试行）
6. 浑南区政务服务中心群众投诉受理办理制度
7. 浑南区政务服务中心总体应急预案
附件1
浑南区政务服务中心驻厅单位及工作人员管理办法
为进一步加强和完善区政务服务中心（以下简称大厅）管理，努力营造一流的国际化营商环境，根据《沈阳市政务服务窗口工作纪律监督管理办法》，结合工作实际，制定本办法。
一、管理体制
1.区社会事务服务与行政执法中心（以下简称中心）负责协助、配合区监察部门、区营商环境建设监督部门对进驻区政务服务中心的市直部门（以下简称各分厅）、区政府职能部门派驻窗口（以下简称各窗口）及工作人员开展服务行为及行政效能的监督检查工作。
2.各分厅、各窗口及工作人员，实行派出部门和中心双重管理。
3.各分厅负责人、各窗口首席代表是窗口纪律、效能、服务管理第一责任人，依据本办法对所属窗口工作人员进行监督管理。
4.中心政务监督部（以下简称中心监督部）承担窗口纪律、效能、服务的监督职责，依据本办法对各分厅负责人、各窗口首席代表及窗口工作人员进行监督管理。
二、驻厅单位的管理
5.中心依据各项管理制度对各分厅、各窗口实施日常管理。主要内容包括：统一规定和调整作息时间；协调各分厅有关日常工作；对各分厅、各窗口日常工作展开巡察巡视；对各分厅、各窗口服务公众及落实各项管理制度方面出现的问题进行监督整改；征集并向相关各分厅、各窗口反馈群众评议结果；组织进行大厅整体应急工作；对大厅公共资源统一调配；组织开展大厅有关活动。
6.组建政务服务中心督查工作委员会（以下简称“督查委员会”）。“督查委员会”由中心及各分厅负责分管纪律、作风建设的分管负责人组成。“督查委员会”办公室设在中心监督部。
7.“督查委员会”主要职责：对大厅有关纪律、作风、廉政工作的工作制度、运行规则等提出调整、修改意见；对上级组织的明察暗访中出现的工作人员违反规定行为，组织或配合有关部门开展调查核实，并对违反规定行为的处理形成意见上报上级部门；定期交流研究大厅整体督查工作。
8.各分厅按各自主管部门的要求和自身工作实际，组织开展本“分厅”的各项管理工作。必要时，可将管理工作制度、方案、需要中心配合的有关需求等向中心提请和备案；中心提供必要的支持，并对涉及大厅整体影响和管理的有关内容提出调整要求，各分厅应协商落实。
三、进厅工作人员的管理
9.全体进厅工作人员及辅助人员在接受派驻单位管理的同时，统一接受中心的管理。
10.进厅工作人员应严格遵守《浑南区政务服务中心窗口工作人员行为规范》各项要求；严格遵守大厅各项规章制度。
11.各分厅为本“分厅”工作人员、辅助人员管理工作的主体单位，组织开展对上述人员的各项管理工作，对上述人员各类行为承担主体责任。
12.中心对各分厅进厅人员的服务、纪律、作风情况承担监督检查责任，对违反规定行为提出处理建议。
13.中心对各分厅工作人员、辅助人员的管理主要通过各分厅管理部门进行；必要时，可直接针对工作人员、辅助人员进行，并通报各分厅管理部门。
14.各分厅工作人员的考核工作，经派驻部门同意，可在大厅统一进行。
四、其它
15.在大厅提供服务工作的物业部门及其管理人员、工作人员、辅助工作人员，服从中心实施的统一管理，按确定的管理、协调机制开展各项配合服务工作。
16.在大厅开展临时性、阶段性政务服务工作的部门及其管理人员、工作人员、辅助工作人员，接受中心的统一管理。
17.各街道政务服务中心独立开展对进驻单位及人员的管理工作；中心对其开展业务指导、巡察巡视等工作。
18.本办法自发布之日起实施。
附件2
浑南区政务服务中心工作人员进厅退厅管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为切实加强浑南区政务服务中心（以下简称大厅）窗口工作的规范管理，强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，提供优质服务，根据和参照沈阳市委办公厅、市政府办公厅《派驻市政务服务中心部门和人员考核管理办法（试行）》（沈委办发〔2015〕25号）文件精神，结合浑南区工作实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于进驻大厅的市直、区直办事机构（以下简称“各窗口单位”）及具备公职身份的工作人员和从事审批辅助工作的劳务派遣人员、各服务岗位人员。
第二章 窗口单位的管理
第三条 各窗口单位要按照“身份合法，技能合格”的总体要求，根据工作性质、内容和业务量选派政治思想好、业务素质高的业务骨干到大厅窗口工作，全力保障窗口正常运作。
各单位要在窗口工作人员中指派一名窗口首席代表，对窗口工作人员进行日常管理及考核。
第四条 各窗口派驻单位要授予大厅服务窗口相应的审批和服务管理权限，保证窗口规范运作，不得授权不明、权责不清。
第五条 各窗口派驻单位要根据各自的业务需要向大厅派驻工作人员，设置办事窗口。派入大厅的工作人员名单及首席代表（或其他管理人员）由窗口派驻单位提出，经区社会事务服务与行政执法中心政务监督部（以下简称中心监督部）审核，并报区人社局备案后，可进厅上岗。
第六条 窗口工作人员派驻期间，原单位不得抽调其从事与窗口工作无关的工作。确需调整的，应征得中心监督部同意，并报人事局备案后，方可进行调整并及时补岗。
第七条 各窗口派驻单位的主管领导对派驻大厅窗口的工作直接负责，定期到中心检查工作，解决业务工作开展涉及的困难和问题。
第八条 各窗口单位要主动配合中心开展工作，支持并配合中心加强对窗口工作人员的管理，凡是转给窗口的政务咨询和投诉事项，窗口单位必须按要求及时办理回复。
第九条 只派驻一名窗口工作人员的单位，窗口工作人员原则上除参加业务培训外不得离岗从事其它工作，如因特殊情况缺席，窗口单位需另派一名工作人员到大厅窗口顶岗，顶岗人员必须能够胜任工作。
第十条 窗口实行AB岗制度。派出部门根据服务工作实际确定及调整驻厅工作人员数量。
第三章 窗口工作人员的管理
第十一条 派入大厅的工作人员原则上应在大厅工作两年，两年后派出单位应予以调整，重新指派人员派入大厅工作。进厅工作人员变动时，须经中心同意。
第十二条 窗口工作人员考勤工作由中心负责，业务管理由派出单位负责。窗口工作人员应自觉遵守各项工作制度、行为规范等，中心对窗口工作人员的工作情况按相关规定进行监督，对督查结果进行通报，对发现的问题督促整改。
第十三条 大厅窗口单位工作人员需严格按照办件管理规定办理各项手续，不得出现下列情形：
(一)办件手续不规范，应作收件处理而未收件；
(二)未向服务对象一次性告知；
(三)在大厅受理行政许可、行政审批申请的同时,又在其它地方受理申请；
(四)在行政许可、行政审批法定条件之外，擅自增加前置条件或者附加有偿咨询、指定中介服务；
(五)在受理或者办理行政服务事项过程中出现吃、拿、卡、要行为；
(六)未按有关规定办理政务咨询和投诉有关事项；
(七)由窗口工作人员工作失误造成行政服务事项延期办结或者在工作中弄虚作假造成不良影响。
第十四条 经督查，对工作中存在问题的工作人员，中心将予以以下方式处理：
（一） 提醒；
（二） 约谈；
（三） 通报批评；
（四） 转交有关部门处理；
（五） 退厅。
第十五条 窗口工作人员存在不履行或不正确履行行政审批职责，服务态度、服务质量存在问题，损害行政审批相对人合法权益，将给予通报批评。
第十六条 窗口工作人员存在下列情况之一的，中心将予以退厅处理：
（一）被中心通报批评三次以上；
（二）被“媒体曝光”或经上级部门在明查暗访中指出问题；
（三）中心年度考核评定不合格。
（四）发生严重违反纪律行为。
第四章 附 则
第十七条 本办法由中心负责解释。
第十八条 本办法自发布之日起实施。
附件3
浑南区政务服务中心巡察巡视工作制度
为加强管理，确保浑南区政务服务中心窗口服务工作正常进行，不断提高办事群众的满意度和获得感，营造一流的政务服务环境，结合工作实际，制定本制度。
一、巡察巡视工作的主要内容
1.各项规章制度的执行情况。
2.上级各项要求的落实情况。
3.各服务厅、服务窗口实时工作情况。
4.办事公众实时需求情况。
5.各项服务设施配备及使用情况。
6.突发、应急预案制定及实施情况。
二、巡察巡视工作办法
1.区社会事务服务与行政执法中心（以下简称中心）政务监督部（以下简称中心监督部）负责区政务服务中心（以下简称大厅）日常巡察巡视工作；市直部门派驻大厅部门（以下简称各分厅）负责各自工作区域的日常巡察巡视工作。
2.巡察巡视工作采取中心监督部巡视、视频监控、各分厅安排的自行巡视、群众监督员巡视相结合的方式进行。各类巡视结果具有相同效力，以事实为准。
3.中心监督部负责对上一工作日巡察结果形成《巡察通报》进行通报和公示。根据管理需求，《巡察通报》可转发窗口派驻单位、区政府有关职能部门，报区监察部门和区营商环境监督管理部门。
公休日、节假日，根据实际工作情况可发《巡察通报》。
4.中心监督部及各分厅巡察巡视工作情况，须完整记录在《巡察巡视记录》之中备查。视频监控录像保持45天（日历日）。
5.中心定期公示考勤情况。各分厅考勤情况报中心备查。
三、分级岗位职责
（一）中心工作人员巡察巡视岗位职责
1.中心主任岗位职责（A级）：
组织召开专题会议研究巡察巡视工作；组织建立巡察巡视工作体系；监督分管副主任巡察巡视相关工作。
2.中心分管副主任岗位职责（B级）：
主持制定巡察巡视工作规章制度；安排部署和定期调度大厅巡察巡视工作；监管中心监督部负责人相关工作；协调各分厅主任、副主任巡察巡视相关工作。
3.中心监督部负责人岗位职责（C级）：
组织开展大厅巡视巡查工作；处理突发事件；保持巡察巡视工作体系运转；监管中心监督部工作人员工作；协调各分厅副主任、管理科长相关巡察巡视工作。
4.中心监督部工作人员岗位职责（D级）：
开展分区巡视；监察分区工作；监控分区动态；协调各分厅管理科长或专职管理员巡察巡视工作。
（二）各分厅工作人员巡察巡视岗位职责
1.各分厅主任岗位职责（B级）：
主持制定“分厅”管理制度；部署中心安排相关工作的落实；监管“分厅”副主任巡察巡视工作；代表分厅提出巡察巡视工作建议、意见。
2.各分厅副主任岗位职责（C级）：
监控“分厅”工作动态、处理本区域内突发事件；监管管理科长工作；组织“中心”安排相关工作的落实。
3.“分厅”管理科长或专职管理员岗位职责（D级）：
巡视分管区域；监管本区域工作人员。
4.工作人员岗位职责（E级）：
执行行为规范和各项规章制度。
四、违纪处理办法
1.日常巡察巡视发现的问题，由中心监督部与各分厅共同调查核实，问题属实的记入《巡察巡视记录》，并以《巡察通报》公示。中心监督部根据实际情况确定向相关“分厅”下达整改通知。
2.上级明察暗访中发现的问题，由中心分管副主任主持，中心监督部与相关“分厅”共同调查核实，问题属实的记入《巡察巡视记录》，并以《巡察通报》公示，通报相关部门。同时，按岗位分级和问题实际责任，追究问题当事人及上追一级管理者责任（含中心同级监管人员）。
五、其它
1.本制度适用于在“浑南政务服务中心”内从事政务服务工作的全体管理人员、工作人员、辅助工作人员。
2.本制度自发布之日起实施。
附件4
浑南区政务服务中心工作人员行为规范
为切实转变工作作风，规范浑南区政务服务中心窗口服务行为，为办事群众提供满意优质的政务服务，根据《沈阳市政务服务窗口工作纪律监督管理办法》，结合工作实际，制定本规范。
本规范适用于在“浑南区政务服务中心”内从事政务服务工作的全体管理人员、工作人员、辅助工作人员（以下简称“工作人员”）。
本规范所称“窗口工作人员”，是指直接面对办事公众提供政务服务活动的工作人员（以下简称“窗口人员”）。
一、纪律作风规范
（一）“窗口人员”纪律作风规范
1.不空岗、串岗、迟到、早退。
短暂（10分钟之内）离岗时在窗口摆放提示牌并尽快返回。不得在窗口摆放提示牌时去后台、窗口附近、服务柜台外等处休息。
临时外出须填写“外出办事请假单”，同时安排其他人员替岗。替岗人员与“窗口人员”同等要求。
2.不在工作电脑及手机、移动电子设备上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐、登陆与工作无关网站等。
用手机工作时可短暂离开窗口，并在窗口摆放提示牌，工作结束后立即返回。不在接待办事公众时接打手机电话，回复短信、微信。
3.不在窗口看报纸、杂志以及与工作无关的书籍等。
4.不聚众聊天。
5.不在窗口吃东西。
严禁与服务对象发生争吵。出现纷争及时向管理部门、管理人员报告。
（二）“工作人员”纪律作风规范
1.不在工作场所大声喧哗、嬉闹。
2.不在室内吸烟。
3.不在服务后台吃东西、聚众聊天。
4.严格执行请假制度。
5.严格执行作息时间。
6.遵守政务服务中心管理制度规定。
二、文明礼仪规范
（一）“窗口人员”文明礼仪规范
1.衣冠整洁，注意仪表。
2.着工装上岗，正确佩戴服务牌。
3.使用文明用语，禁用文明忌语。
4.对服务对象态度热情、耐心细致。
5.尽量主动为他人提供力所能及的帮助。
6.保持办公环境整洁、美观。
（二）“工作人员”文明礼仪规范
1.工作时间着工装。
2.保持庄重，不乱开玩笑。
3.尊敬老人，尊重女性，平等对待残障人士、外国人士。
4.遵守公共秩序，爱护保护环境，语言、行为文明。
5.爱护公物，保护国家资产，合理使用公共资源。
三、业务处理规范
（一）“窗口人员”业务处理规范
1.马上办、钉钉子；不为不办找理由，只为办好想办法。窗口无否决权。
2.尽忠职守，恪尽职守。不违反原则。按规则办事，需要突破规则时向上级报告，获批准后实施。
3.严格遵守“一次性告知”规定。
4.主动配合，互相支持。有担当，不推诿。
5.精通业务，加强学习。
（二）“工作人员”业务处理规范
1.依法办事。
2.积极创新。
3.提升能力。
4.协作配合。
5.服从管理。
四、廉洁从政规范
1、不搞特权。
2、不以权谋私。
3、不坑害办事公众；不刁难办事公众。
4、不收受办事公众钱、物、吃请、服务。
5、不与中介、代办机构发生业务联系、经济联系。
6、主动举报违规、违纪行为。
五、其它
1.本规范仅为大厅“工作人员”基本行为规范。各驻厅单位应根据自身工作性质和管理实际等，制定实施符合自身工作要求的详细规范。
2.本规范自发布之日起施行。
附件5
浑南区政务服务中心进厅工作人员考核办法（试行）
第一章 总则
第一条 为加强浑南区政务服务中心(以下简称中心)的规范化建设，增强驻中心窗口及工作人员的责任意识、服务意识，保证中心窗口规范、廉洁、高效运行，更好地为社会公民提供优质、便捷的服务，根据《中华人民共和国公务员法》、《公务员考核规定（试行）》及相关政策规定，结合中心实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于进驻中心的市直、区直等具备公职身份的工作人员及各部门派驻的从事审批辅助工作的劳务派遣人员、各服务岗位人员。
第二章 考核组织形式及考核方法
第三条 组建政务服务中心考评工作委员会（以下简称“考评委员会”）。“考评委员会”由中心及各分厅负责分管考评工作的分管负责人组成。其主要职责是：研究制定中心考核、评比工作方案；研究确定中心阶段性考核评比结果。
第四条 驻政务服务中心窗口人员量化考核实行百分制，基础分为100分，设加分项。窗口人员季度考核实得分=100-实际扣分+加分。
第五条 凡窗口以集体形式在“行政行为”、“工作纪律”方面出现扣分项时，由考核组责成窗口首席代表确认扣分责任人，扣除责任人相应分值，同时首席代表扣除相应分值50%分数。
第六条 窗口人员各季度考核成绩作为年度考核的重要依据。全年平均成绩为年度日常管理量化考核成绩。年终考核成绩确认后，向窗口派驻单位反馈，并报送区督考办、区营商局。
第三章 考核内容
第七条 政务服务中心量化考核以“量化考核表”为载体，具体内容包括“行政行为”、“工作纪律”、“业务绩效”、“表扬奖励”四方面，其中“媒体曝光”和“廉洁自律”采取一票否决制，其余按照考核表规定的分数采取加减分制。
第四章 考核结果的运用
第八条 窗口人员日常量化考核结果纳入个人年度考核中，考核权重占比70%，并作为其晋职晋级的重要依据。中心年终考核的优秀指标，由人事部门单列，不占派驻单位指标，并适当高于其它单位比例。
第五章 附则
第九条 本办法由中心负责解释。
第十条 本办法自发布之日起实施。
附件6
浑南区政务服务中心群众投诉受理办理制度
为提升管理工作水平，提高办事群众的参与热情和满意度，营造一流的政务服务环境，结合工作实际，制定本制度。
一、群众投诉受理办理工作的主要内容
1.受理群众投诉。
2.调查核实情况。
3.办理投诉案件。
4.反馈办理结果。
5.督促问题整改。
6.建立长效机制。
7.征集群众意见。
8.组织满意度测评。
二、群众投诉受理办理工作流程
1.群众投诉工作按“投诉受理、查实办理”原则进行。
2.区社会事务服务与行政执法中心诉求调处办公室（以下简称中心诉求调处办）统一归口负责群众投诉的受理工作，组织相关进厅单位开展投诉问题的调查核实工作，督办被投诉单位投诉问题的处理工作，完成向投诉人的处理结果反馈工作。
3.被投诉的相关进厅单位负责配合中心诉求调处办开展投诉问题的调查核实工作，负责被投诉问题的处理工作。
4.投诉受理办法：中心诉求调处办相关工作人员接到群众投诉（含上级转办投诉件）后，填写《群众投诉受理表》，初步了解投诉问题及诉求，约定结果反馈时间，留存投诉人联系方式。《群众投诉受理表》经中心诉求调处办负责人、分管副主任签字确认后，转交被投诉单位，被投诉单位指定专人签收，并负责相关处理工作。
5.调查核实办法：中心诉求调处办与被投诉单位共同深入调查核实有关情况（被投诉单位也可独立开展相关工作，但应对结果提供真实性保证）。调查结束后，被投诉单位提出初步处理意见。
6.问题办理办法：被投诉单位就调查结果和初步处理意见与投诉人沟通，最终达成一致意见，向中心诉求调处办反馈。
7.反馈回复办法：中心诉求调处办与投诉人确认处理结果后，正式书面回复投诉人（或网上回复上级转办机关）。
8.中心诉求调处办将办理过程、结果及相关材料形成档案保存。
三、群众意见、建议征集和满意度调查
1.中心诉求调处办负责组织开展群众意见、建议征集和群众满意度调查工作。各进厅单位可独自开展、或联合开展相关工作。
2.群众意见、建议征集工作常年开展。
3.征集到的群众意见、建议由中心诉求调处办分类汇总，形成清单，分别提出落实建议，协调相关进厅单位加以落实。各单位须将落实情况反馈中心诉求调处办。
4.各进厅单位对群众意见、建议的落实措施可以形成长效机制的，要及时建立长效机制。
5.群众意见、建议清单及落实工作情况每季度公示一次。
6.群众满意度调查每年开展2次，每次3个月。调查结果作为评先依据。
四、附则
本制度自发布之日起实施。
附件7
浑南区政务服务中心总体应急预案
为提升管理工作水平，确保政务服务中心及办事公众安全，保障各项政务服务工作顺利进行，根据区委办公室、区政府办公室《关于加强全区窗口服务单位管理，提升服务水平的意见》，结合工作实际，制定本预案。
一、建立协调联动机制
1.区社会事务服务与行政执法中心（以下简称中心）、各驻厅单位、大厅物业服务单位，区政府应急办、区公安分局、消防大队共同建立“浑南区政务服务中心应急联动网（工作群）”，每年定期研究一次总体应急工作，明确各成员单位工作职责，制定和调整有关应急预案，发生（或即将发生）应急情况时，启动应急措施。
2.“浑南区政务服务中心应急联动网（工作群）”各成员单位必须保证应急工作人员、工作责任、工作措施、应急设施“四个落实到位”。
3.重要时间节点时，“浑南区政务服务中心应急联动网（工作群）”成员单位联合组织开展安全检查，督促有关单位消除安全隐患。
4.各服务厅均需制定本服务厅“应急预案”，公开公示，报中心政务监督部备案。
5.政务服务中心建立常设应急人员队伍。人员由各服务厅相对固定人员组成，应急队伍中人员工作岗位发生变动时，相关服务厅须重新调配合适人员。
二、服务工作应急预案
1.各服务厅、服务部门均应设置“应急服务窗口”，窗口数量不少于日常办事窗口数量的20%，随时做好人员及设备准备。根据办事实际情况和本厅应急预案安排，启用“应急服务窗口”。
2.各服务厅、服务部门出现（或预计出现）办事公众数量激增，自身“应急服务窗口”不足以应对情况时，可立即（或提前）通知中心政务监督部备案；中心政务监督部可根据应急需求就近临时征用其它服务厅、服务部门的“应急服务窗口”，相关部门应积极配合，提供窗口及相关内部自用设施。
3.出现上述情况时，相关服务厅、服务部门必须派出工作人员，在办事公众中开展疏导、引导、咨询等工作。同时，中心政务监督部负责协调物业、保安等部门做好群众疏散通道畅通保障工作；协调公安、卫生等部门做好安全准备相关工作。
三、突发事件应急预案
见附件。
四、其它
1.本应急预案与区政府有关应急预案、各服务厅应急预案共同组成“应急预案体系”。政务服务中心全体进厅工作单位均须组织所属人员（含辅助工作人员）认真学习，掌握有关内容，明确自身责任，承担相关工作。
2.中心政务监督部负责检查个服务厅工作人员对预案的了解、掌握、执行情况，并督促整改存在的问题。
3.本应急预案自发布之日起实施。
