一、出台背景
随着沈城城市重心的南移，大浑南建设日新月异，浑南区居住人口快速增长，在加速城市化进程中出现的民意诉求问题也以各种纷繁复杂的形式呈现出来，案件量逐年递增，涉及跨部门、跨行业、跨地域，或因相关部门职能交叉、争议、空白易产生推诿、不作为等问题。
为进一步加强浑南区民意诉求办理工作规范化管理，杜绝部门间相互推诿问题，确保群众诉求及时、准确、高效办理，研究制定了《浑南区民意诉求办理工作实施方案》（以下简称《方案》）。
二、制定依据
依据2018年《沈阳市人民政府办公厅关于进一步加强民意诉求办理工作的实施意见》以及法定、商定、拍定原则，结合我区实际，制定本《方案》。
三、主要内容
（一）《方案》主要包括民意诉求工作的组织领导、工作任务、工作流程及职责、各平台办理时限，并附《浑南区民意诉求案件确权责任清单》、《浑南区民意诉求办理工作考核细则》。主要内容如下：
1.组织领导
为加强对全区民意诉求工作的组织领导，建立工作专班。领导小组办公室设在区应急管理事务服务中心，办公室主任由区应急管理事务服务中心主要领导兼任。成员部门包括区委各部委、区政府各部门、高新区管委会、棋盘山风景名胜区管理局、各街道办事处、群团、驻区部门。
2.工作任务
共受理国家、省、市、区21条渠道的民意诉求平台案件。包括：中国政府网、国务院互联网+督查、国家政务服务平台、8890综合服务平台、辽宁政务服务网、12345沈阳市民服务热线平台、人民网省委书记留言板、人民网省长留言板、人民网省长信箱、人民网市委书记版块、人民网市长版块、市长信箱、生态环保110平台、公安110非警务警情平台、市人大监督快线、@沈阳营商、沈阳市民卡、人民网区委书记版块、浑南区书记信箱、浑南区区长信箱、浑南区31314949诉求热线。
3.工作流程及职责
（1）案件派发。区应急管理事务服务中心负责接收民意诉求平台案件，并派发到各责任部门。民意诉求案件办理实行首接负责制，各责任部门必须主动担当作为，不得拒绝接件。
（2）案件办理。责任部门须及时妥善处理群众反映的诉求案件，并按规定在平台进行回复。
（3）即时调度。针对特殊复杂的诉求案件，由首接责任部门提报领导小组，由领导小组办公室认定，确需协调调度的案件，由领导小组组长实行即时分级调度进行拍定。
（4）案件督办。区委办、区政府办对办理缓慢或办理不力的诉求案件进行督查督办，人民网省委书记版块、市委书记版块、区委书记版块的诉求案件由区委办进行督办，其他诉求平台的诉求案件由区政府办进行督办。
（5）案件问责。将拒绝接件、不及时回复、拒绝协调配合其他部门、敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮的部门和相关人员及被上级通报批评的情况报领导小组组长，并启动区纪委监委相关程序。
（6）考核评定。根据各部门办理情况，按照《浑南区民意诉求办理工作考核细则》对责任部门的诉求办理情况进行考评打分。
（7）案件通报。建立月报、周报、专报制度，由应急管理事务服务中心定期编制简报，对办理质量好、切实解决群众问题的责任部门予以通报表扬，对推诿扯皮、办理质量差的部门进行批评。
4.办理时限要求
分别对个平台民意诉求咨询、投诉、建议、求助信件办理时限进行详细说明。
（二）《浑南区民意诉求案件确权责任清单》对涉及住宅小区内外各类噪音扰民、设施设备维修养护、未移交市政的道路管网绿化、房屋维修、环境污染、消费纠纷等共计 19 大项 89小项特殊复杂的诉求问题进行确权，明确责任主体。
（三）《浑南区民意诉求办理工作考核细则》分别对扣分项包括拒绝接件、无效联办、超期回复、虚假回复、督办件、低星件等，加分项包括案件数量加分、高星件加分、媒体宣传加分、领导批示加分等共20项考评内容予以规定。考核对象:高新区管委会、棋盘山风景名胜区管理局、各街道办事处、区委各部委、区直各部门、各群团、相关驻区单位。
四、主要特点
创新工作思路，探索群众问题快速处置路径，从制度上规范保证民意诉求办理工作的顺利开展。
五、重要意义
《方案》的实施，健全了诉求办理工作考核细则，尤其是民意诉求案件确权责任清单的做法，将从制度层面彻底杜绝了部门间相互推诿和不作为问题，确保群众诉求及时、准确、高效办理，群众满意率不断提升，对全面提升政府工作效能和便民服务水平具有重要意义。
