沈浑南政发〔2020〕13号
沈浑南政发〔2020〕13号
浑南区人民政府关于印发浑南区民意诉求办理工作实施方案的通知
各街道办事处，区政府（管委会）有关部门，有关直属单位：
经区政府同意，现将《浑南区民意诉求办理工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
沈阳市浑南区人民政府
2020年9月9日
浑南区民意诉求办理工作实施方案
为进一步加强浑南区民意诉求办理工作规范化管理，加快民意诉求办理效率、提高办理质量，改进工作作风，让人民群众满意，依据“法定、商定、拍定”“先行业后属地”的派件原则，制定此方案。
一、组织领导
为加强对全区民意诉求工作的组织领导，建立全区民意诉求工作专班：
组 长：黄宇光 区委常委、区政府副区长（负责区政府常务工作）
副 组 长：魏东尧 区应急管理事务服务中心主任
高晓光 区政府办公室副主任
成员单位：区纪委监委、区委办公室、区委组织部、区委宣传部、区政府各部门、高新区管委会各部门、棋盘山景区管理局各部门、各街道办事处、驻区各单位。
领导小组办公室设在区应急管理事务服务中心，办公室主任由区应急管理事务服务中心主要领导兼任。
二、工作任务
负责受理国家、省、市、区20条渠道的民意诉求平台案件。包括：国务院互联网+督查、国家政务服务平台、8890综合服务平台、辽宁政务服务网、12345沈阳市民服务热线平台、人民网省委书记留言板、人民网省长留言板、人民网省长信箱、人民网市委书记版块、人民网市长版块、市长信箱、生态环保110平台、公安110非警务警情平台、市人大监督快线、@沈阳营商、沈阳市民卡、人民网区委书记版块、浑南区书记信箱、浑南区区长信箱、浑南区31314949诉求热线。
（一）区应急管理事务服务中心代表区委、区政府管理浑南区民意诉求平台。负责接收各平台诉求案件，将案件派发到各责任部门，并对案件办理情况进行跟踪、反馈、通报，按照案件办理质量对各责任部门进行考核评分。
（二）各责任部门负责民意诉求案件接收、处理、回复、回访及平台工作日值守并对回复质量负责。接到平台派发的诉求案件后，按要求快速高效的进行办理（各责任部门因答复质量低、低星案件数量多等原因影响浑南区民意诉求办理工作考核排名或造成扣分，由相关责任部门承担相应责任）。
（三）生态环保110综合管理平台由区应急管理事务服务中心与浑南生态环境分局、沈抚新城生态环境分局共同管理。区应急管理事务服务中心负责指派专人值守平台及案件的接收、派发、反馈工作；浑南生态环境分局、沈抚新城生态环境分局负责指派专人对案件的回复情况进行审核及与市生态环境局沟通协调等工作。
三、工作流程及职责
（一）案件派发。区应急管理事务服务中心负责接收民意诉求平台案件，并派发到各责任部门。民意诉求案件办理实行首接负责制，各责任部门必须主动担当作为，不得拒绝接件。
（二）案件办理。各责任部门须及时妥善处理群众反映的诉求案件，并按规定在平台进行回复。
1.诉求问题属首接负责部门职责范围内的案件，首接负责部门须在规定时限内办理并回复。
2.诉求问题需要多部门联合办理的，由首接单位牵头协调相关部门处理、回复。各相关协办部门须在规定时限内将办理情况反馈给首接部门，由首接部门汇总并在平台进行回复。
3.诉求问题不属于浑南管辖区域内诉求，由首接部门于1个工作日内及时反馈，并与区应急管理事务服务中心共同向上级平台反馈退件，如上级平台再次确认案件由我区办理，则首接部门须继续进行办理。
（三）即时调度。针对特殊复杂的诉求案件，由首接责任部门提报领导小组，由领导小组办公室认定，确需协调调度的案件，由领导小组组长实行即时分级调度进行拍定。
（四）案件督办。区委办、区政府办对办理缓慢或办理不力的诉求案件进行督查督办，人民网省委书记版块、市委书记版块、区委书记版块的诉求案件由区委办进行督办，其他诉求平台的诉求案件由区政府办进行督办。
（五）案件问责。将拒绝接件、不及时回复、拒绝协调配合其他部门、敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮的部门和相关人员及被上级通报批评的情况报领导小组组长，并启动区纪委监委追责问责相关程序。
（六）考核评定。根据各部门办理情况，由区应急管理事务服务中心按照《浑南区民意诉求办理工作考核细则》（附件2）对责任部门的诉求办理情况进行考评打分。
1.责任部门每接件办理1件诉求案件，加1分。
2.根据案件办理情况及省、市相关部门下发的考核指标，按照《浑南区民意诉求办理工作考核细则》对各部门办理情况进行相应加减分。
3.经提报申请，被省市平台认定为无理诉求的案件，群众不满意评价不扣分。
（七）案件通报。建立月报、周报、专报制度，由区应急管理事务服务中心定期编制简报，向区委、区政府报告民意诉求案件办理工作情况。对办理质量好、切实解决群众问题的责任部门予以通报表扬，对推诿扯皮、案件办理超期及办理质量差的部门进行批评。
（八）健全工作机构。各部门要落实“一把手”负责制，明确主管领导，指定民意诉求办理专门科室，指派专人负责本部门的民意诉求平台案件的受理、分派、反馈工作。责任部门办理投诉类案件需要主要或主管领导签字后回复，咨询、建议、便民类信件需要诉求办理科室负责人签字后回复。保证诉求办理工作人员稳定性，如有人员变动，及时上报区应急管理事务服务中心，并做好工作交接，确保民意诉求工作顺利开展。
四、各平台办理时限要求
（一）8890综合服务平台（国务院互联网+督查、国家政务服务平台、8890热线、辽宁政务服务网、人民网省委书记留言板、人民网省长留言板、省长信箱）投诉信件为10个工作日、咨询建议信件为5个工作日。
（二）12345沈阳市民服务热线平台（12345热线、市人大监督快线、@沈阳营商、沈阳市民卡）投诉信件及求助信件为9个工作日、咨询信件为4个工作日、便民信件为1个工作日。
（三）31314949热线平台投诉信件及求助信件为10个工作日、咨询信件为5个工作日、便民信件为1个工作日。
（四）市长信箱咨询、建议类信件为1-3个工作日；投诉、求助类信件为7个工作日。人民网市长版块咨询、投诉、求助类留言为10个工作日。
（五）人民网市委书记版块投诉信件为7个工作日。
（六） 生态环保110综合管理平台投诉信件为10个工作日、咨询信件为4个工作日、便民信件为1个工作日。
（七）公安110非警务警情联动处置平台投诉信件二级指令为10个工作日、一级指令为3个工作日。
（八）协办部门办理时限：投诉类信件3日内、咨询建议类信件2日内、便民类信件半日内或按照首接部门的要求将办理情况反馈给首接部门。
（九）特殊信件根据省、市平台具体期限要求进行办理。
附件：
